ITK-Systemhaus

Service-Desk mit sicherem Rückschreiben

Tickets, Projekte, Zeiten und Verträge werden schnell aus der Replikation gelesen; jede Änderung geht live über die GraphQL-API zurück in büro+ – mit Konflikterkennung, Sperren, Testmodus und Protokoll. Anrufe und E-Mails werden ohne Medienbruch zu Tickets.

GraphQL liveschreibt zurückSQL-Replikation
Kundendesign
PilotbetriebStatus
GraphQL + ReplikationDatenquelle
büro+-Workflow als TicketsystemLöst ab
Microsoft 365, STARFACEIntegrationen
Einblick

So sieht die Lösung aus

Nachbau im Originaldesign – alle Werte, Namen und Firmen sind frei erfunden.

Tickets · Offen

Live · Replikation + GraphQL · gerade eben
Meine 8 ■ 2 mit Kontakt heute
Offen 57 ■ Bereich Technik
Nicht verteilt 6 ▲ im Pool
Eskaliert 3 ▲ Kontakt fällig
Aktionen je Tag
MoDiMiDoFr
EigeneTeam
Offene Tickets
TicketKundeBetreffBearbeiterStatusNächster Kontakt
T-24081Musterbau GmbHDrucker im Lager offlineE. BeispielIn Arbeitheute
T-24079Beispiel & Söhne KGNeue Durchwahl einrichtenM. MustermannWartet auf Kunde08.10.
T-24077Muster Logistik AGVPN-Zugang Außendienst–Nicht verteiltheute
T-24072Exempel Bau GmbHFirewall-Update planenE. BeispielEskaliertüberfällig
T-24068Musterpraxis am MarktAnsage der Telefonanlage ändernJ. MusterfrauIn Arbeit09.10.
  1. 1LesenTicketliste und Zähler per SQL aus der Replikation
  2. 2FreigebenHauptschalter, Testmodus und Funktionsrecht werden geprüft
  3. 3Live lesenDatensatz unmittelbar vor der Änderung per GraphQL lesen – inklusive modifyLSN
  4. 4AbgleichenAngezeigte Werte als Erwartung; weicht der Stand ab, kommt eine Konfliktmeldung mit dem aktuellen Stand
  5. 5SchreibenMutation mit @acquireLocks und modifyLSN; zusammengesetzte Mutationen werden bei Fehlern komplett zurückgerollt
  6. 6ÜberlagernNeuer Stand sofort sichtbar, bis die Replikation nachzieht; Journal am Ticket in büro+
Nachbau im Originaldesign mit Pseudodaten – keine Kundendaten.

Die Ausgangslage

  • Das Ticketsystem lief als büro+-Workflow; Ansichten, Filter und Mail-Abruf waren dort fest verdrahtet.
  • Tickets, Kontakte, Ansprechpartner, Verträge und Dokumente liegen in verschiedenen Tabellen, aktiv und im Archiv – ein schneller Überblick „Meine / Offen / Nicht verteilt / Eskaliert“ fehlte.
  • Schreiben ins produktive ERP ist anspruchsvoll: gleichzeitige Bearbeitung, Sperren, Zeitüberschreitungen ohne eindeutige Antwort und der Verzug der Replikation müssen sauber behandelt werden.
  • Anrufe und E-Mails sollten ohne Medienbruch zu Tickets werden; die Abbuchung von Servicevertrags-Kontingenten war fehleranfällig.

Unsere Lösung

  • Web-App mit getrennten Bereichen für Tickets und Projekte, Reitern mit Zählern, Status-Chips, Archiv und Detailansicht mit Verlauf, Zeiten, Kunde und Dokumenten.
  • Lesen per SQL aus der Replikation, Schreiben ausschließlich über eine zentrale Schreibschicht: Schalter und Testmodus, Sperre je Datensatz, Live-Lesen vor jeder Änderung, @acquireLocks, modifyLSN und fachlicher Abgleich mit klarer Konfliktmeldung.
  • Überlagerung der frisch geschriebenen Werte, bis die Replikation nachzieht – die Oberfläche zeigt sofort den neuen Stand.
  • Ticket erfassen mit Anruferkennung aus der Telefonanlage, Zeiterfassung mit automatischer Aufteilung auf das Servicevertrags-Kontingent, Zusammenführen von Tickets, Dokumente live aus büro+.
  • Mail-Abruf aus mehreren Postfächern über Microsoft Graph sowie Ticket-Mails mit Vorlagen je Abteilung.

Das bringt es:

  • Ein Arbeitsplatz für Tickets, Projekte, Zeiten, Kunden, Verträge und Dokumente – die Daten bleiben in büro+.
  • Schreiben ins produktive ERP mit mehrfacher Sicherung: Testmodus, Schalter, Konflikterkennung, keine automatische Wiederholung bei unklarem Ausgang.
  • Änderungen sind sofort sichtbar, auch wenn die Replikation einige Sekunden braucht.
  • Weniger Medienbrüche: Der Anruf wird zum Ticket, die E-Mail zum Ticket oder Kontakt, Kontingente werden automatisch gebucht.
  • Zuständigkeiten, Abteilungen und Pools werden im Board gepflegt statt in ERP-Stammdaten.
Live-Anbindung

GraphQL + SQL-Replikation

Listen bis 2.000 Zeilen, Archiv, Suche und Zähler kommen per SQL aus der Replikation. Jede Schreibaktion liest den Datensatz unmittelbar vorher live über GraphQL und schreibt über GraphQL; Dokumente gibt es nur über die API. Den Replikationsverzug überbrückt eine lokale Überlagerung.

  1. Anruf, Postfach oder Mitarbeiter im Browser
  2. Board im Kundennetz
  3. SQL-Replikation: Listen und Zähler
  4. Schreibschicht: Schalter, Sperre, Live-Lesen, Abgleich
  5. GraphQL: rowModify, rowNew, fnMoveToArchive
  6. microtech büro+
  7. Überlagerung, bis die Replikation nachzieht
So funktioniert die Anbindung
Funktionen

Was die Anwendung kann

Tickets und Projekte

Reiter Meine, Offen, Nicht verteilt, Eskaliert, Erledigt und Archiv; Übernehmen, Zuweisen, Status ändern, Abschließen.

Ticket erfassen

Anruferkennung, Kunden- und Ansprechpartnersuche, Kundenkontext, Entwürfe und Anhänge.

Zeiten und Kontingente

Zeit erfassen mit automatischer Aufteilung auf das Servicevertrags-Kontingent, offene Kontakte korrigieren, Tickets zusammenführen.

Ticket-Mails und Mail-Abruf

Vorlagen mit Platzhaltern je Abteilung; Postfächer überwachen mit Dubletten- und Schleifenschutz.

Mein Dashboard

Persönliche Startseite mit Kacheln, Karten und Listen; Vorlagen je Rolle.

Protokoll

Anmeldungen, Aktivitäten und ein eigener Reiter mit allen ERP-Schreibzugriffen.

Kennzahlen

Ausgewertete KPIs

Meine offenen TicketsOffenNicht verteiltEskaliertErledigt, nicht abgerechnetAufwand offen und erledigtRestkontingent ServicevertragLetzte AktivitätAktionen je TagSystemstatus von Replikation und GraphQL
Entwicklung

So ist die Lösung entstanden

Phase 1

Grundbasis der Board-Plattform im Kundendesign.

Phase 2

Ticketsystem lesend aus der Replikation, Zuordnung der büro+-Benutzer.

Phase 3

Schreibschicht mit Rechten und Schaltern, Ticket-Aktionen, Ticket erfassen mit Anruferkennung, Zeiten, Kontingente und Mails.

Phase 4

Mail-Abruf aus mehreren Postfächern, Live-Tests der Schreibschicht auf einer Testadresse, Fassung freigegeben.

Technik

PHP 8 ohne FrameworkPostgreSQL (Replikation)microtech GraphQL-API (OAuth2)SQLite (WAL)Bootstrap 5Microsoft Graphlibsodium und Ed25519IIS

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Wir zeigen Ihnen gern, wie so eine Lösung mit Ihren Daten aus microtech büro+ aussehen kann.

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